Customer Loyalty Analyst F/H

De quoi s'agit-il ?

Lucca développe des logiciels RH qui simplifient la vie des collaborateurs, de leurs managers et des responsables RH. Nous aidons les entreprises à devenir plus performantes en améliorant l'efficacité et l'engagement des collaborateurs.

LE POSTE

L’équipe:

Vous rejoindrez le pôle Customer Loyalty, composé de 3 personnes (dont Marion, la manager), rattaché au département Customer Success. La mission du département Customer Success est d’accompagner et d’animer notre parc de clients de la phase d'onboarding jusqu’à l'offboarding, que l’on souhaite le plus faible possible, évidemment !

L’enjeu du poste est d’anticiper les comportements à risque de nos clients, d’en comprendre les raisons pour ensuite mettre en place des actions correctives. L’ambition étant de réussir à retenir nos clients le plus longtemps possible en les animant et en les accompagnant sur le long terme.

 

Vos missions seront les suivantes :

1) Gestion de projet :

- Vous participerez à la mise en place d’une stratégie de rétention des clients Lucca :

* Vous participerez à la mise en place d’un outil de “santé” client afin d’anticiper le churn

* Vous analyserez les usages de nos clients et en déduirez les comportements à risque

* Vous partirez en reconquête de nos anciens clients

* Vous identifierez les clients “en difficultés” et mettrez en place des procédures d’accompagnement spécifiques

 

2) Missions opérationnelles :

Vous gérerez les résiliations entrantes et optimiserez le processus actuel (automatisation, expérience client, coordination avec les autres parties prenantes).

 

3) Data analysis :

- Vous assurerez un suivi régulier des indicateurs de performance liés à la rétention client

- Vous analyserez ces indicateurs clé pour mettre en place des actions correctives et des campagnes d’engagement personnalisées

- Vous participerez à construction de dashboard permettant d’automatiser le suivi des analyses et de faciliter la prise de décision

 

4) Gestion de la relation client :

Vous accompagnerez les équipes Customer Success et Sales sur des problématiques poussées de suivi client : insatisfaction, facturation, résiliation.

 

Votre quotidien :

- Vous serez en contact régulier avec les clients Lucca pour comprendre les raisons de leur insatisfaction

- Vous échangerez avec des ressources transverses chez Lucca sur la mise en place du projet de Healthscore

- Vous réfléchirez à des stratégies de rétention

- Vous suivrez quotidiennement les KPIs et les partagerez à votre équip

 

Vos objectifs

- Vous serez garant(e) de la fin de cycle de vie de nos clients : vous assurerez un niveau de satisfaction à la hauteur des exigences Lucca et accompagnerez nos clients pour qu’ils aient la meilleure expérience possible dans cette phase d’offboarding.

- Vous devrez mettre en place une stratégie pour reconquérir nos anciens clients.

- Vous devrez approfondir notre stratégie de rétention pour anticiper les comportements à risque et limiter le risque de churn (résiliation).

Vos perspectives d’évolution:

Ce poste peut amener à se développer et justifier le management d’une équipe.

 

LE PROFIL RECHERCHÉ

Ce poste est fait pour vous si :

❏ Vous êtes diplômé(e) d’une école de commerce ou d’ingénieurs (Bac+5),

❏ Vous aimez manipuler les chiffres, les faire parler,

❏ Vous êtes reconnu(e) pour votre compétence technique forte : Excel et ses formules n’ont plus de secrets pour vous et réaliser des requêtes API ne vous fait pas peur (la maîtrise du langage SQL est un plus),

❏ Vous aimez le contact avec le client et vous avez à cœur de lui faire profiter de la meilleure expérience possible,

❏ Vous aimez apprendre et tu n’as pas peur de sortir des sentiers battus, car c’est bien la meilleure façon de progresser,

❏ Vous prônez les qualités suivantes : la curiosité, la proactivité, la prise d’initiative et comme nous, vous aimez faire partie d’une équipe qui donne envie de se lever le matin.

Si vous ne répondez pas à certains critères mais que l’idée de relever ce défi vous stimule, postulez !

 

LE PROCESS DE RECRUTEMENT:

Étape 1 : Entretien téléphonique avec la personne en charge du recrutement (30')

Étape 2 : Entretien Manager (60')

Étape 3 : Cas pratique suivi d'un Petit oral (rencontre avec l’'équipe) (60')

Étape 4 : Grand Oral (45')

À propos de l’offre d’emploi :

💼 1 an d'expérience requis (stage/alternance compris)

🎓 Bac+5

💰 Salaire prévu entre 37K€ et 43K€ fixes bruts par an, selon l'expérience

📍 Paris

🏠 Présentiel ou hybride (2-3jours de télétravail par semaine)

🌍 Lucca is getting global ! For this job, the level required in English is C1 (listening and reading)